【テレマーケティングの実践で覚えておくべきこと】
市場と商材に合わせたコミュニケーション戦略が成功のカギを握る

テレマーケティング活用の実態と市場の変化

みなさんはテレマーケティングをどのように活用しているでしょうか。

テレマーケティングというと、

未だにアポイント獲得の手段としてのみ活用している企業が少なくありません。

アポ取りと訪問を数多く実行するという営業スタイルは、

訪問すればモノが売れる時代では、少なくとも短期受注の成果向上において、一定の効果がありました。

しかし2015年を迎えた現在、経済成長率の低下に加えIT市場全体の成熟化が進み、

買い手側の商習慣、購買行動は従来とは大きく変化しています。

訪問すればモノが売れる時代はすでに終焉を迎え、

単純な初回訪問からの受注率は低下の一途を辿っているのです。

それにも関わらず従来通りの活動をそのまま続けていては、

限られたリソースを無駄に消耗し疲弊するだけにとどまらず、

同じターゲットに同じ活動を無作為に繰り返すことで、

クレームの発生やブランドイメージの低下に繋がる恐れすらあります。

テレマーケティングの正しい活用方法をしっかりと理解しましょう

ただし、テレマーケティングでのアポイント獲得という手段自体が全てNGかというと、

そういうわけではありません。

ここで大切なのは、

市場や商材に応じて目的を明確にし、ポイントを押さえたうえで活動を進めることです。

そこで本日は、商材、市場に合わせていくつか活用パターンをポイントとあわせてご紹介します。

新規市場における市場調査(リサーチ)で活用する

未判明事項や不確定要素の多い新規市場においては、出来るだけ多く訪問しお客様の声に耳を傾け、

製品のブラッシュアップやプロモーションプランに還元するといった活動が成功に導くカギとなります。

この場合、有望セグメントの仮説立てや、誰にアプローチすべきかというキーマンの設定、

検証項目の策定、テレマーケティングと訪問の両方による情報取得の精度といった

各要素も重要となります。

これらがおろそかな状態で進めてしまうと、先述した単なるアポイント獲得と同じになってしまいます。

商談発生頻度が高いサービス、製品は顧客との関係性維持にも有効です

訪問すればある程度短期間で高い商談発生率が見込める市場、商材も存在します。

例えば、パソコンの販売やリース等はリプレイス頻度が高いため、

ある程度の製品・サービス力が備わっていれば、

訪問先のうち数社に1社程度は、一定の期間内に取引の発生が見込めるでしょう。

このような場合、積極的に初回訪問を行い、そのためのアポイント獲得と、

訪問後、商談タイミングが到来するまでのリレーション維持に

テレマーケティングを活用するといった選択肢も考えられます。

訪問時の営業精度を高めるための事前情報の取得や、

訪問後のフィードバック(結果及び次回商談発生タイミング等の取得情報等)を

しっかりと行い、データベースに蓄積したうえで、

その後のリレーション活動に反映させていく仕組みが重要となります。

成熟市場×高額商材では、ナーチャリング活動を視野に入れる

さて、競合ひしめく成熟市場、かつ高額商材の場合はどうでしょうか。

そもそもこの市場において、リプレイス受注を勝ち取るのは至難の業です。

競合他社が数多く存在する中で、

最終候補の2〜3社ないしは3〜4社に生き残ることがまず最初のハードルです。

しかし、高額商材となると、「極力リスクを避けよう」という発想から、

ほとんどのケースで既存取引先が最有力候補に入ってくるため、

残る2〜3社をその他多数で争うという非常に狭き門となります。

また、Webコンテンツの増大に伴い、

能動的に情報収集を行うご担当者が増えてきたことから、

以前に比べてより早期のタイミングで情報収集が始まっています。

そのため、本格検討段階でいきなりアプローチを行ったところで、

よほどの製品力、ブランド力が無い限り、

最終候補のうちの1社にすら入れていただけない…というケースに多く遭遇します。

そこでポイントとなるのは、次の3つです。

  1. 情報収集開始タイミングを逃さず把握すること
  2. 検討が本格化するまでのリレーションを維持すること
  3. 最終候補に入るためのナーチャリング活動を実践すること

これらを実現することを目的にテレマーケティングを活用するのが、

テレナーチャリングと呼ばれる活動です。

一度のコンタクトで終了ではなく、長期に渡り関係性を維持・向上させていく活動が必要となるため、

高いコミュニケーションスキルや、過去のコンタクトで取得した情報の適正活用があわせて求められます。

また、ナーチャリング活動における効果的な育成・啓蒙には、コンテンツが不可欠です。

全てをテレマーケティングで行うのではなく、

Webサイトや紙媒体等のコンテンツと適切に組み合わせて実践することも、

成果を高めるうえで重要なポイントの1つとなりますので覚えておきましょう。

最後に

テレマ―ケティングは、ポイントをしっかりと押さえてシーンに合わせて活用することで競争優位に立つことができる取り組みといえます。

すでにテレマーケティングを活用されている方は、

いま一度、商材と市場に合わせた活用が出来ているかを見直してみてはいかがでしょうか。

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