【いますぐ結果が変わる】テレマーケティングの6つのポイント

こんにちは。コミュニケーションサービスグループ マネージャーの米田です。

前回はテレマーケティングの正しい活用というテーマで、
商材や市場を考慮した取り組み設計の重要性をご紹介しました。

さて、先日このような記事を目にしました。

◆タモリ 電話での連絡に対して苦言「信じらんないね」

テレマーケティングに携わる人間としては、無視することの出来ない貴重なご意見です。

最初に立場を明確にしておくと、私はタモリさんのご意見に全面的に賛成です。

というよりは、これが普通の感覚であり、電話対応に対してこのようなご意見があることを、

テレマ業界の人間は真摯に受け止めざるを得ません。

実際、弊社で実施した独自調査でもこんな結果が出ています。

アンケート結果_1001

企業の情報システム担当者の方々に対して、

インサイドセールス、ダイレクトマーケティングに対する普段の対応についてお伺いしたところ、

「受け入れる」との回答はわずか1割。

「どちらとも言えない」がおよそ4割となり、

2人に1人以上が「ほぼ拒否する」「拒否する」という結果となりました。
一方で、見方を変えると、9割の方は少なくとも一切NGでは無いと捉えることも出来ます。

いずれにせよ、受け入れ障壁が高い活動であることは事実であり、

普通に実践してしまうとタモリさんの様なご意見が多くなることは間違いないでしょう。
前回の最後でも少し触れましたが、この様に難易度の高い取り組みだからこそ、
正しく活用することで競争優位を実現できる可能性を持つのが“テレマーケティング”であると考えます。

テレマには受付を突破するフェーズと、キーパーソンと対話するフェーズがありますが、

今回はキーパーソンと対話するフェーズにおけるポイントを紹介します。

訴求シナリオの洗練化について

いくつかあるポイントの中でも、今回は最も本質的な

「何をどう話すべきか」というテーマについて紹介したいと思います。

皆さんは、テレマーケティングの対応をした際に、
「弊社の製品はここが優れているんです」

「他社に比べてこんなに低価格なんです」等、

一方的な特徴を訴求された経験はありませんか。

運良くお客様側に課題や関心があれば別ですが、

ほとんどのケースでお客様側に嫌気がさし、

「結構です」とお断りされてしまうでしょう。

そこで、この様な状態を回避するには、

テレマーケティングを行う前の段階で以下の項目をしっかりと整理する必要があります。

  1. 自社製品の価値は何なのか  チェックボックス2
  2. 類似製品と比較した場合の優位性は何なのか チェックボックス2
  3. ターゲットをどの様にセグメントするか チェックボックス2
  4. そのセグメント毎にどんな課題が存在するのか チェックボックス2
  5. その課題を自社製品の優位性がどう解決するのか(顧客にとってどう価値に繋がるのか) チェックボックス2
  6. その商材の普及状況はどうか、リプレイス/新規どちらがメインになるか チェックボックス2

1.~5.は何をお伝えするか、6.はどうお伝えするかに大きく関係してきます。
よく起こりがちなケースとしては、以下の様なケースです。

2.を正しく認識していない

(⇒自社は優位性だと思っていても他社と比べて大差がない、顧客にとって分かりづらい)

3. 、 4.の検討をすっ飛ばしてしまう

(⇒一律に1パターンの課題聴取と訴求を行ってしまう)

5.が売手側視点になり、顧客視点になっていない

(⇒機能の凄さ、技術の凄さを伝えてしまう)

6.の判断が出来ていない、普及状況に見合った訴求になっていない

(⇒初期市場や普及期にも関わらず他社比較やスペック詳細を説明してしまう)

もちろん、1.~6.を正しく整理したとて、

全てのお客様にとって意義のある内容と感じていただけるわけではないのですが、

この様な手順で訴求シナリオを洗練化させることで、効果を最大限に高めることができます。

是非一度、1.~6.に沿って自社のテレマーケティングの訴求シナリオがどの様な内容になっているか、

確認してみてはいかがでしょうか。

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